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    Die richtige Antwortskala für Kunden- und Mitarbeiterbefragungen

    In unseren letzten Blog-Beiträgen haben wir vor allem inhaltliche Aspekte rund um das Thema Mitarbeiterumfrage beleuchtet. Heute betrachten wir einen methodischen Aspekt etwas genauer.

    Die unterschiedlichen Antwortskalen bei Befragungen

    Wir werden von unseren Kunden immer wieder gefragt, welches die «richtige Skala für eine Mitarbeiterbefragung» ist. Es geht dabei vor allem um die Anzahl der Antwortkategorien und um die Frage, ob es eine Antwortkategorie «weiss nicht» oder «keine Antwort» geben soll.

    Resultate aus der Online-Befragung durch ValueQuest

    ValueQuest hat in einer Online-Befragung untersucht, wie verschiedene Darstellungsformen das Antwortverhalten von Mitarbeitenden beeinflussen. Den befragten Mitarbeitern wurden nach reinem Zufallsprinzip unterschiedliche Varianten der Skala eingeblendet. Die folgende Grafik zeigt die schematische Darstellung der verschiedenen Varianten:

    Unterschiedliche Antwortskalen bei Mitarbeiterbefragungen
    Abb. 1: Unterschiedliche Antwortskalen für Mitarbeiterbefragungen

    Bei unserer Online-Befragung haben wir die jeweils ausgewählte Variante auf den gesamten Fragebogen angewendet. Die Antwortkategorie “weiss nicht” wurde für den Durchschnitt nicht berücksichtigt.

    Würde die Annahme stimmen, dass die Skala keine Rolle spielt, müssten die Ergebnisse bei ca. 170 Befragten pro Variante rein statistisch gesehen für alle Gruppen identisch sein. Wie die folgende Grafik zeigt, gab es effektiv aber Unterschiede im Antwortverhalten und zwar ziemlich konsequent über alle Fragen hinweg:

    Antwortverhalten bei unterschiedlichen Skalen in Befragungen
    Abb. 2: Unterschiede im Antwortverhalten bei unterschiedlichen Skalentypen

    Warum zeigen sich bei der Variante 2 (von rechts=schlecht nach links=gut) die höchsten Werte? Die befragten Personen beantworten Fragen aus Erfahrung intuitiv. Sie überlegen nicht lange, welche Note sie geben möchten, sondern antworten in der Tendenz (also eher links oder eher rechts). Es zeigen sich deshalb je nach Antwortskala deutliche Unterschiede - dies muss beim Erstellen eines Fragebogens berücksichtigt werden. Vorsicht geboten ist diesbezüglich auch beim Vergleich mit anderen Studien.

    Bei den beiden Varianten mit der Kategorie “weiss nicht” zeigen sich nur geringe Unterschiede zwischen den Varianten 3 und 4. In Bezug auf ‘weiss nicht’ ganz generell gesehen – das heisst ‘weiss nicht’ ankreuzen, wenn es vorhanden ist oder Frage leer lassen, wenn ‘weiss nicht’ nicht vorhanden ist, zeigen sich zwischen allen Varianten kaum Unterschiede. Prozentual gesehen betrug die Anzahl an “weiss nicht” in allen vier Varianten rund 2-3%. Die Antwortkategorie “weiss nicht” bringt somit kaum Vorteile gegenüber den Varianten 1 und 2. Wir empfehlen unseren Kunden deshalb meist, den Fragebogen optisch schlanker zu halten und auf diese Option zu verzichten.

    Fazit zu den Skalentypen

    Die Studie zeigt auf, dass es tatsächlich Unterschiede gibt zwischen den verschiedenen Skalen, allerdings sind sie nicht sehr stark ausgeprägt. Wichtig ist, dass die gewählte Skala innerhalb eines Fragebogens beibehalten wird -  ansonsten verwirrt dies die Befragten und verfälscht die Ergebnisse. Kulturelle Aspekte spielen ebenfalls eine Rolle. In der Schweiz werden Skalen in der Regel von links (schlecht) nach rechts (gut) dargestellt (analog Variante 1), während in Deutschland die Skalen eher von links (gut) nach rechts (schlecht) dargestellt werden (analog Variante 2).

    ValueQuest berät Sie kompetent zu allen Aspekten rund um das Thema Mitarbeiter- und Kundenbefragungen und beantwortet Ihnen gerne sämtliche methodischen und inhaltlichen Fragen.