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Service-Effort-Model©

"People need Banking, not Banks". Getreu diesem Ausspruch bestimmt das Service-Effort-Model bei Dienstleistungen die grössten Hindernisse, welche einer erfolgreichen Geschäftsbeziehung im Wege stehen.

Wie viel Anstrengung (Effort) kostet es Ihre potenziellen Kunden, mit Ihnen eine partnerschaftliche Geschäftsbeziehung aufzubauen?

  • Kunden haben wenig explizite Erwartungen an einen Lieferanten.
  • Oft besteht kein eigentliches Bedürfnis nach einer Dienstleistung (z.B. Wartungen und insbesondere Reparaturen werden oftmals als notwendiges Übel wahrgenommen). Einzelne Service-Prozesse stiften daher auch nur indirekt einen Nutzen.
  • Der Kunde möchte seine Geschäftsbeziehungen mit möglichst wenig Aufwand (zeitlich, finanziell,...) gestalten.
  • Die kundenseitigen Prozesse stimmen nur teilweise mit den Prozessen eines Anbieters überein.

Lösungsansatz:

  • Entscheidend für Kunden ist nicht, welchen Nutzen ein Prozess (z.B. Transaktion) liefert, sondern wie hoch der Aufwand (Effort) war, der durch den Prozess entstanden ist.
  • Das Modell eignet sich vor allem dort, wo Kunden keine expliziten Bedürfnisse nach einer Dienstleistung haben, sondern vielmehr darauf angewiesen sind, eine Dienstleistung zu nutzen, um das tägliche Leben erfolgreich zu meistern (z.B. Banking, Versicherungen, Public Services).
  • Entscheidend ist es, Prozessschritte zu identifizieren, welche für den Kunden „Hürden“ und damit zusätzlichen Effort (Aufwand) darstellen.

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